Home
← Back Published on

Método Disney de atendimento


Abaixo você encontrará a proposta e a resolução de um teste que eu fiz para uma vaga de Copywriter.


Resolução  - MEU TEXTO

Método Disney de atendimento: como aplicá-lo na sua clínica de estética

A procura por procedimentos estéticos não cirúrgicos aumentou 390% até 2021, de acordo com a Sociedade Brasileira de Cirurgia Plástica (SBCP). Um dos procedimentos faciais mais procurado é a harmonização facial.

Ainda conforme a SBCP, entre 2014 e 2019, o número de procedimentos de harmonização facial subiu de 72 mil para 256 mil ao ano. Essa busca está fazendo com que as clínicas estéticas estejam investindo cada vez mais em métodos inovadores, que garantam bons resultados e a satisfação do cliente. Por conta disso, cada vez mais o método Disney de atendimento está sendo implementado nos espaços, para terem uma relação win-win: ter um ótimo procedimento e também encantar e fidelizar o paciente.

A metodologia pode ser aplicada em qualquer empresa. Isso porque independente do tamanho ou modelo de negócio, o objetivo do método é simples e todos podem seguir: proporcionar uma experiência de excelência para todos os clientes.

Dar ao cliente/paciente esse atendimento excelente está sendo cada vez mais necessário, afinal, as pessoas estão buscando por profissionais através de indicações. Então, se alguém teve um resultado ótimo, um bom atendimento em todos os pontos de contato e uma clínica aconchegante, as chances de indicação são imensas.

Mas, se proporcionar uma experiência boa para todos os clientes é o ponto focal, você deve estar se perguntando como fazer isso, não é mesmo? Entenda, é preciso superar as expectativas do seu cliente/paciente e ir além do óbvio.

Saiba como aplicar a metodologia Disney na sua estética por completo:

  1. Ofereça um atendimento de excelência: a experiência do seu cliente está diretamente ligada ao atendimento, desde a recepção até o atendimento final. Faça com que todos os pontos de contato com o cliente entendam como ele se sente e o que ele quer, e dê aquilo que ele busca;
  2. Mantenha todas as equipes da estética alinhada: independente de quantos setores sua estética possua, faça com que todos estejam alinhados com a cultura e valores da empresa. É preciso que todos estejam dispostos a ir rumo à excelência do atendimento ao cliente. Treine todo seu pessoal e mostre qual a importância do assunto para a clínica;
  3. Aprenda a ouvir: preste atenção em todos os feedbacks dos seus clientes, sobre todos os setores, e aprenda com os pontos levantados. Cada detalhe conta na hora de encantar o paciente. A percepção dos consumidores sobre o seu serviço é o melhor medidor para entender o que precisa ser melhorado. O importante é você mostrar que a clínica realmente se preocupa e quer ajudá-lo;
  4. Mostre que se importa: nenhuma empresa (nem a Disney) é perfeita o tempo todo, por isso encontre alternativas para reverter situações negativas que os clientes possam ter passado. Não é fácil dar à alguém uma experiência única, mas saia do básico e busque por um ‘’fator woow’’ para fidelizar a pessoa;
  5. Liderança dá exemplo: um bom líder deve estar preparado para inspirar e motivar o time. E precisa adotar uma postura positiva diante de adversidades para deixar todos mais seguros.

Mas não é só com esses pontos que sua clínica terá excelência. O conjunto da obra, ou melhor, o ambiente da sua clínica tem que estar dentro dessa metodologia, afinal, o seu espaço faz parte do encantamento do seu cliente/paciente. Por isso, se preocupe também com alguns fatores:

  1. Área externa: a primeira impressão vem da fachada, estacionamento, corredor de acesso. Certifique-se que esteja tudo bem sinalizado, limpo, organizado e dentro da proposta da cultura e valores da clínica;
  2. ecepção: tenha um ambiente acolhedor, aconchegantemente espaçoso, afinal, ninguém gosta de se sentar apertado, colado em outra pessoa, num local barulhento, quente ou mal arrumado. O ponto aqui é que a excelência não depende apenas do atendimento das secretárias, e sim da experiência com o seu local. Como seu cliente saberá que você consegue realizar um excelente trabalho estético se não consegue nem organizar sua recepção?
  3. Banheiros: o banheiro é o espaço ideal para encantar seu cliente e provar toda a higiene e cuidado do seu serviço. Crie um ambiente agradável, com aroma, um vaso de flor e kit de cuidados;
  4. Sala clínica: é aqui que a mágica acontece, então, esse é o local principal que precisa refletir tudo que sua cultura e valores representa. Pense em aconchego, acolhimento, bem-estar e mescle isso com tecnologia, estética, profissionalismo, entre outros. E claro, precisa estar impecavelmente limpa e arrumada.

A verdade é que é necessário pensar em todos os pontos, detalhes e situações no ambiente que você está. Numa clínica estética, as pessoas estão confiando no seu pessoal uma mudança grandiosa na vida. Eles vão até você para se sentirem melhor, para recuperar algo perdido, para terem a sua melhor versão, e esperam encontrar um acolhimento e cuidado desde o primeiro momento.

Na Disney, todos que trabalham lá se esforçam para criar a melhor experiência para as pessoas, você já parou para analisar isso? Pois é, isso acontece! E é sobre esse direcionamento em todos os pontos e equipes que a sua empresa precisa ter claramente. O foco é e sempre será o seu paciente, e em dar a ele a experiência mais excepcional possível.

O seu atendimento deve encantar a todos, desde o agendamento (seja online ou por telefone) até o fim do processo estético, independente de quanto tempo dure. Somente assim você fideliza o seu cliente. A forma com a qual você interage, se preocupa, mantêm o foco e é transparente sobre o que acontece, pode render um boca a boca, fazendo com que os amigos e familiares de um paciente marquem uma consulta com você, confiando na sua clínica um momento importante e recebendo um resultado ótimo e uma experiência fantástica.

Assim como o método Disney preza que os funcionários recebam seus visitantes com sorrisos e um ar receptivo, a clínica pode e deve seguir o mesmo caminho e tratar a todos, sempre, como se fosse a primeira experiência, fantástica e eterna, que gerará um encantamento único.

Bibliografia: